Obligada

Pues hoy me convertí en ‘aquella’ cliente. Me refiero a la que no le gusta nada en el menú aunque entró voluntariamente al restaurante. No lo hice de maldad, simplemente las cosas se dieron de esa manera. Pero aprendí a qué se debe que tantos negocios quiebran en poco tiempo: si no le das al cliente lo que realmente quiere, pero tratas de obligarlo a aceptar tus gustos y tus preferencias, el cliente simplemente se llevará su dinero a otra parte.

Entiendo que hay personas que exageran. He escuchado de vegetarianos que entran a restaurantes exigiendo que  les sirvan algún sustituto de carne que ni siquiera está en el menú. Y conozco a varias personas que se ofenden salvajemente si un almacén no lleva ropa en su talla. Pero déjame contarte lo que me sucedió hoy, y posiblemente entenderás mi punto.

Entré a un restaurante popular X. Miré el menú y pedí cierto combo. La chica me preguntó si lo quería agrandado y dije que no. Luego me preguntó si lo quería tal como señalaba el cartel o si quería hacer algún cambio. Creo que ahí fue que empezó todo. Inmediatamente se me ocurrió que esa ensalada no me gusta. es pura mayonesa con azúcar y unos tristes pedacitos de repollo duro. Así que le pregunté si se podía cambiar la ensalada por otra cosa. La chica me dijo que sí, que en lugar de la ensalada me podría dar arroz. En eso otra trabajadora que seguramente estaba en su hora de almuerzo (pues estaba sentada debajo del mostrador) dijo enfáticamente que NUNCA se podía sustituir la ensalada.

Hago una pausa para indicar que eso no tiene ni un poquito de sentido. ¿Cómo así que estoy obligada a comer ensalada? ¿Acaso eres mi mamá?

Pues le dije a la chica que entonces no quería ese combo, que me diera otro que no traía la desagradable ensalada.  Luego ella me preguntó qué sabor de soda quería. Le dije que yo no tomo soda, y quería sustituirla por una botella de agua. Pues resulta que no porque el agua es más cara que la gaseosa.

Hago otra pausa para decirte que ¿QUÉ? ¿En qué planeta vivimos?

‘Le puedo dar una botella de agua pero tiene que pagarla aparte e igual tiene que llevarse la soda’, me indicó.

Le repetí que yo no tomo soda y pregunté porqué no podía simplemente dejarla.

‘Porque no podemos cobrarle por una soda que no se ha llevado. Puede llevarse una soda blanca. Esa es más saludable.’

Pues después de esa conversación tan inteligente, decidí que no quería dejar mi dinero en ese establecimiento. Le agradecí a la chica, quien milagrosamente fue súper amable, y me fui del lugar.

Lecciones:

1. No ofrezcas posibilidades inexistentes en tu empresa.
2. No trates de obligar a tu cliente a comprar algo  que  no le gusta.
3. No tiene sentido que el agua sea más costosa que una bebida cargada de azúcar, colorantes y a saber qué otro químico venenoso. ¿Será un complot para que te enfermes y le des tu dinero a la industria farmacéutica?
4. Hay demasiadas personas que honestamente creen que la soda blanca es saludable. Ya es hora de cambiar esa idea insensata.
5. El cliente del siglo 21 necesita opciones. Si no estás dispuesto a ceder en tu negocio, significa que no estás dispuesto a crecer tampoco.

Cuando yo abrí mi consultorio, tuve que enfrentar la realidad de que algunas personas iban a querer terapia por Skype, otros por mensajes de texto, otros por correo electrónico, otros por teléfono. ¿Te imaginas cuán ridículo sería perder clientes porque yo creo e insisto que la psicoterapia solamente puede darse de forma presencial?