Ayer tuve una experiencia bastante interesante. Me acerqué a las oficinas de cierta empresa para realizar un envío internacional. Hice la transacción pero la persona que la recibiría tuvo un percance al momento de retirar el dinero. Como en estos países latinoamericanos hay tanta gente con el mismo nombre (suposición mía), era necesario indicar los dos nombres y los dos apellidos para hacerse efectiva la entrega.
Cuando me enteré, ya estaba de vuelta en mi oficina, así que decidí llamar a la empresa para saber si se podría solucionar por teléfono. Una voz agradable contestó y le intenté explicar mi dilema. Sin embargo, sin escuchar lo que yo tenía que decir, la joven empezó a leerme del manual con esa vocecita falsa que usan en los aeropuertos algo de ‘No podemos hacer entrega de dineros bajo nombres falsos.’
La detuve y le expliqué que el nombre no era falso, si no que me había faltado el segundo nombre y el segundo apellido. La joven nuevamente me empezó a leer el mismo párrafo de ‘No podemos hacer entregas de dineros bajo nombres falsos.’
Nuevamente interrumpí y le pedí que me escuchara. Traté de explicarle lentamente que lo único que yo necesitaba era agregar el segundo nombre y el segundo apellido a la información que ya había proporcionado. Aunque no me creas, la joven empezó a leer por tercera vez el mismo script.
‘¡Gracias! ¡Muchas gracias!’ le dije y cerré el teléfono.
Me regresé entonces a la oficina en donde había realizado la transacción. Esta vez había una larga fila. Sin embargo me entretuvo una niña que anunciaba cada par de segundos que se le estaba saliendo la caca mientras que la pobre madre no hallaba ni qué más decirle para tranquilizarla.
Cuando finalmente me tocó mi turno, le di a la joven los comprobantes y el papelito con el nombre completo. Me miró y dijo ‘¿Viste? Yo sabía. Ahora va a ser un problema cambiar eso. Tengo que mandar un email hasta allá y tengo que esperar que me contesten. Esto va a demorar bastante tiempo.’
La miré con una sonrisa y le pregunté cuánto tiempo. Su respuesta cortante fue ‘Siéntese allá y espere. que es bastante tiempo.’
Pues no me parecía lógico. En mi mente lo único que le tocaba hacer era buscar mi transacción en el sistema y agregar los dos nombres. Y si le tocaba enviar un email, pues esos llegan en segundos. Así que le pregunté nuevamente cuánto tiempo.
‘Como media hora o más’ me dijo enojada como si yo le hubiera mandado a lavar diez pañales sucios.
‘Pues me voy y regreso’, le dije.
‘No, no se puede ir. Tiene que quedarse aquí.’ Insistió.
‘No. Me iré y regreso.’
Cuando vio mi insistencia, la cajera #2 se metió a la conversación y me dijo:
‘No se tarde mucho, que esto es rapidito.’
No tenía ganas de discutir, pero ¿no me acababa de decir la #1 que tomaría más de 30 minutos?
Pues me regresé a mi oficina, terminé de imprimir unos informes y al rato regresé a la empresa. Esta vez el lugar estaba vacío y cuando entré la chica #1 me miró con cara de susto. Resulta que se le había olvidado hacer la corrección.
En ese momento le di mi sonrisita especial. Aquella que puede significar ‘te quiero’ o ‘huye por tu vida’.
La cajera #2, tratando de evitar las palabras que seguramente acompañarían la sonrisita, le arrancó el papel de la mano a la #1 y en menos de quince segundos hizo la corrección que supuestamente tardaría más de media hora.
Me fui de esa oficina sacudiendo la cabeza. Tanto la chica robótica en el teléfono como la cajera infantil me dejaron atónita. La educación está fallando. En lugar de enfatizar tanta información inútil en las escuelas, deberíamos invertir más tiempo en preparar al ciudadano para que se desenvuelva con coherencia en este siglo 21.
La chica al teléfono debió primero escuchar mi historia luego indicarme que me acercara a la agencia ya que no se podía hacer esa gestión por teléfono (Sigo sin entender por qué. Creo que necesitan modernizarse). Considerando que al llamar a la empresa una grabación advierte que ‘por calidad de servicio, esta llamada podrá ser grabada’, la empresa debería asegurarse que quien recibe las llamadas, sepa resolver.
La cajera #1 debió reconocer que no tenía ni la menor idea de cómo resolver y pedir ayuda, en lugar de echarme cuentos largos sobre emails lentos que toman más de 30 minutos.
Educadores, a veces es necesario cerrar el libro y traer la vida real al salón de clases. Empresarios, a veces tus empleados son tus peores enemigos.
